オーダースーツ・オーダータキシード 東京 BOTTONE(ボットーネ)

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共感力

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冬の星空のようなイルミネーションでいっぱいになった表参道は、
まもなくくる新年を前に、クリスマスという呪文のようなフレーズがくっつくことで、一層華やいでいる。

「本当、いいですね、
今日も着てったんですが、レストランでの対応が違います。
着てて気持ちいいです、英国生地のブログも読みました、いいですね。」

小寺とお客様と、そんな会話があったそうで、
そして今回は素敵な方からのオーダーコートをプレゼント。
最近、スーツやコートを婚約指輪のお返しに、とのオーダーも少なくない。

12さて、
お客様の大切な1着、
昨日、お預かりした修理のお品が、
なんと工房から到着しないという問題が起きた。

工房は昨日、
「本日必ず発送します」と言われ、
送り状番号は夕刻発送後にメールする、とお約束いただき、
うちの工藤も安心していたのだ。

ところが、待てど暮せど商品がこない!

この修理の件だけでのご来店ではないが、
わざわざ明日静岡からいらっしゃるというのに、
あってはいけないミスである。

もともと短納期で、
工房も繁忙期ではあるかもしれない、
しかしそれはお客様にまったく無関係、
そもそもお約束したのに、それを果たせないのは大問題である。

幸いご着用日などなく、
お急ぎではなかった。

ここのところは、このようなことは滅多になかった、
本当に悔しいミス、あってはならない。
ちょっとした油断、
朝礼と終礼に加え、中間礼を導入してシェアして、
それでも足りない。

問題が発覚して、これから工藤が電話をする、というタイミングで、
一回どのように筋道を立てて謝罪するのか、話してみなさい、と伝え、
何度も、何度も、部活動での100回スクワットのように、
いつまで立ってもマネジャーのOKが出ない。

ボットーネとはまったくOKが出ず、泣く。
この日もそんなことの繰り返しだ。

お客様が欲しい言葉は、すいませんの言葉ではない。
そこがわからず、色々言ったら、
工藤、また泣く。
(くやし涙)

しかしまあよく泣く職場である。
ミスに対してしっかり考えることは良いことだ。

うちのミッションステートメントにも、
失敗は成功の母、人を責めずミスを撲滅しています、と掲げている。

ところで、共感力、
今回はお客様はすみません、の言葉が欲しいのではない。
楽しみにしてくださっていたのに・・・
わざわざご遠方からいらしていただくところ、、
そういった、心からお客様の気持ちになった、
共感が大切だと思う。

自分自身、事務的に状況を話されるのが一番嫌だ。

以前契約した通信端末がある、
Wi-Fiで電波を拾ってノートパソコンでネットをすることができる端末だが、
これがまったくつながらなくなった。

そのとき、
電話したコールセンターの方は、
「お仕事中のご様子ですよね、大変お忙しいところすみません、、できる限り最短で回復できる方法をご案内したいと思うんです!手短にご説明いたしますね」というように、口調まで早くなって対応してくれた。

こちらの気持ちを汲んで、
忙しい状況を、対応した本人がしっかり共感して話している。

こうして理解してもらえるだけで、
とても救われる。
わかってくれてるんだ、そういう信頼の積み重ねである。

共感力、
機械にはない、
人間の優れた能力である。

愛情の反対は、無関心、とはマザーテレサが言ったこと。
愛とは、仕事に、お客様に、関心を持つこと。
関心がないから共感できない。

いつ、どのような想いでその洋服をご着用したかったのか?
どのような感情になるのか?
そうしたことを、うちのミッションにあるように、
家族の視点で考えねばならない。

その工藤の昨日の気づき

そのサブマネ小寺の気づき

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2015年12月20日 ブログ | ボットーネ代表のスーツ・ジャケットスタイル365 ありのままブログ