共感力

冬の星空のようなイルミネーションでいっぱいになった表参道は、
まもなくくる新年を前に、クリスマスという呪文のようなフレーズがくっつくことで、一層華やいでいる。

「本当、いいですね、
今日も着てったんですが、レストランでの対応が違います。
着てて気持ちいいです、英国生地のブログも読みました、いいですね。」

小寺とお客様と、そんな会話があったそうで、
そして今回は素敵な方からのオーダーコートをプレゼント。
最近、スーツやコートを婚約指輪のお返しに、とのオーダーも少なくない。

さて、
お客様の大切な1着、
昨日、お預かりした修理のお品が、
なんと工房から到着しないという問題が起きた。

工房は昨日、
「本日必ず発送します」と言われ、
送り状番号は夕刻発送後にメールする、とお約束いただき、
うちの工藤も安心していたのだ。

ところが、待てど暮せど商品がこない！

この修理の件だけでのご来店ではないが、
わざわざ明日静岡からいらっしゃるというのに、
あってはいけないミスである。

もともと短納期で、
工房も繁忙期ではあるかもしれない、
しかしそれはお客様にまったく無関係、
そもそもお約束したのに、それを果たせないのは大問題である。

幸いご着用日などなく、
お急ぎではなかった。

ここのところは、このようなことは滅多になかった、
本当に悔しいミス、あってはならない。
ちょっとした油断、
朝礼と終礼に加え、中間礼を導入してシェアして、
それでも足りない。

問題が発覚して、これから工藤が電話をする、というタイミングで、
一回どのように筋道を立てて謝罪するのか、話してみなさい、と伝え、
何度も、何度も、部活動での１００回スクワットのように、
いつまで立ってもマネジャーのOKが出ない。

まったくOKが出ず、泣く。
この日もそんなことの繰り返しだ。

お客様が欲しい言葉は、すいませんの言葉ではない。
そこがわからず、色々言ったら、
工藤、また泣く。
（くやし涙）

しかしまあよく泣く職場である。
ミスに対してしっかり考えることは良いことだ。

うちのミッションステートメントにも、
失敗は成功の母、人を責めずミスを撲滅しています、と掲げている。

ところで、共感力、
今回はお客様はすみません、の言葉が欲しいのではない。
楽しみにしてくださっていたのに・・・
わざわざご遠方からいらしていただくところ、、
そういった、心からお客様の気持ちになった、
共感が大切だと思う。

自分自身、事務的に状況を話されるのが一番嫌だ。

以前契約した通信端末がある、
Wi-Fiで電波を拾ってノートパソコンでネットをすることができる端末だが、
これがまったくつながらなくなった。

そのとき、
電話したコールセンターの方は、
「お仕事中のご様子ですよね、大変お忙しいところすみません、、できる限り最短で回復できる方法をご案内したいと思うんです！手短にご説明いたしますね」というように、口調まで早くなって対応してくれた。

こちらの気持ちを汲んで、
忙しい状況を、対応した本人がしっかり共感して話している。

こうして理解してもらえるだけで、
とても救われる。
わかってくれてるんだ、そういう信頼の積み重ねである。

共感力、
機械にはない、
人間の優れた能力である。

愛情の反対は、無関心、とはマザーテレサが言ったこと。
愛とは、仕事に、お客様に、関心を持つこと。
関心がないから共感できない。

いつ、どのような想いでその洋服をご着用したかったのか？
どのような感情になるのか？
そうしたことを、うちのミッションにあるように、
家族の視点で考えねばならない。

その工藤の昨日の気づき

そのサブマネ小寺の気づき

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